07.04.2014

Работа с отзывами и управление репутацией

Проект – обработка отзывов, управление репутацией в Интернете
Вид – SERM (Search Engine Reputation Management)
Объем – около 1 800 знаков
Распространение – Интернет

Задача – от имени Заказчика написать ответ на отзыв о работе компании, нивелировать негативную часть отзыва и максимально сгладить недовольство клиента.

Большинство людей воспринимают Интернет как источник информации: знакомясь с характеристиками товара или услуги, ищет отзывы, читает экспертные мнения, статьи, а уже затем принимает взвешенное решение. Поэтому управление онлайн-репутацией и работа с отзывами на форумах, блогах и других сервисах – стремительно развивающаяся услуга. Но она требует ежедневной «ювелирной» работы, итог которой – устойчивый положительный имидж компании в Сети. Положительные отзывы обычно не пишут, воспринимая хорошее качество как должное, а негатив в Интернете выплескивает каждый третий недовольный клиент. Репутационный менеджмент помогает быстро и экономично вытеснить негативную информацию из Интернета, нейтрализовать отрицательные отзывы и планомерно достичь намеченную цель. К нам обратилась известная компания из beauty-сферы для нейтрализации негативных отзывов на популярных сервисах. В течение 2-х месяцев мы обработали несколько сотен отзывов в соответствии с индивидуально разработанной стратегией по улучшению репутации в Интернете:

  • обращаясь к целевой аудитории, мы вежливо подчеркнули важность чужого мнения;
  • аккуратно переключили внимание на «предполагаемые» достоинства;
  • нейтрализовали недостатки путем подключения к защите «лидера мнений»;
  • усилили указанные клиентом позитивные характеристики;
  • построили конструктивный диалог с клиентом;
  • создали хорошее впечатление о компании и стимулировали обратную связь.

При грамотном подходе и адекватной реакции даже отрицательные комментарии могут укрепить репутацию!